今日のテーマは、成約後にキャンセルされたときの対応方法です。
相談者は、Canva集客をオンライン起業初心者の方に教えることを、仕事にしている有水さんです。
有水さんは、『Zoom集客®の学校』と『ビジネスメンタルの学校®』の受講生で、売れる仕組みとビジネスメンタルを学び現在、100万円を売り上げております。
そんな有水さんが先日、お客様に商品を提案してその時は「やります！」と成約されたのですが、その翌日にLINEで「やっぱり、キャンセルします」と連絡があったそうです。
その時には「わかりました」と受け付けたのですが、自分の中でもやもやしていたのでどんな対応がいいのか相談に来られました。
どんな対応が良かったのか、久家邦彦さんがどんなアドバイスをされるのか最後までお読みください。
有水さんは今、どんなお仕事されてますか？
はい、オンライン起業コンサルタントという仕事と、CANVAを使った、集客の学校を運営しております。
久家：『Zoom集客®の学校』に入る前は、どんなことが一番悩みでしたか？
有水さん：自分は、物を作ったり教えたりするのは得意なんですけど、商品を売ることができなくて、「売れない」というところが一番の悩みでした。
売ることが出来なくて、いろいろな集客手法を集客塾で学んで来ましたか？
自分は、4つ、5つぐらいの起業塾を渡り歩いてきました。
久家：借金を抱えている中で『Zoom集客®の学校』に入って、いま売上はいくら上がりましたか？
お陰様でトータルで90万円になりました。
『Zoom集客®の学校』に入って一番良かったことは何ですか？
有水さん：そうですね、これこそ「ビジネスの本質」だと思った、久家先生の言葉です。
「相手のことをよく理解してそれを相手が手に入れられるようになる人になる役に立つ」
この言葉を最初に聞いた時は、理解できなかったんですけど、『Zoom集客®の学校』で学んで理解できるようになりました。
ここの「ビジネスの本質」を理解できたことが、一番よかったです。
久家：実際、相手が求めてることを理解して売上が上がるようになったエピソードや、こういうことに集中したら集客ができて、売上が上がった話はありますか？
有水さん：『Zoom集客®の学校』にお世話になって「集客コンセプト」や「商品パッケージ作り」などを言われた通りに作って、お客様に提案をしていました。
ですが、どうしても最後の最後で「自分の商品がいいよ」という「押し売り」みたいな形になり、なかなか成約できませんでした。
そこで何度か久家邦彦さんにコンサルしていただいて「自分の商品を売ることをやめよう！」と「決めた」ことが良かったです。
コンサルを受けた日に決めて3日後、個別相談でお客様に商品を提案しました。
その時に「自分の商品の事を考えない」と決めて話をしたので、相手が求めていることをよく理解できて、30万円の成約になりました。
相手の話に集中して聞いてその方のための商品をその場で考えて提案をしたら、「欲しいです！」と言われて、売れたので気持ち良かったですが「責任」を感じました。
相手はどんなことで困ってましたか？
有水さん：40代、女性、起業がはじめての方で
・CANVAを使うことができない
・パソコンも苦手
・自分で商品作ったこともない
そんな方だったので「自分が全部教えます」というサポートをつけました。
延長サポートを、8か月プラスして提案をしたら「魅力的です、ぜひ欲しいです、やりたいです」と、言っていただけたのがとても嬉しかったです。
久家：その人は、何ヶ月の講座を買われましたか？
有水さん：12ヶ月です。
久家：いま、サポートしてますか？
有水さん：なんとか、パソコンが使えるようになり、Canvaを使って自分で画像を作って紹介サイトに出す講座のサムネイルを作れるようになりました。
久家：集客はできてますか？
有水さん：集客はまだですね、商品作りがまだできてないので、今、基本的なところをサポートしています。
久家：60万円の商品が売れたのは、よかったと思います。
ですが「何のためにそれを販売するか？」相手が求めてるのは「結果を出すこと」だと思います。
一番、集中しないといけないのは、相手が毎月「何人集客できて、いくら売上をあげるのか」それを「相手が出来るようになる」ことです。
例えば、有水さんが「相手が求めてることを理解し、それを相手が正当に手に入れる人になる役に立つ」ということに集中したら、それが上がってきたっていうことですよね。
どうせだったらその収入を続けたくないですか？
有水さん：そうですね、続けたいです。
久家：だったら、お客様が求めてる「結果を出す」ところに集中して、入学して終わり、売れて終わりではなくて、そこからが本当の仕事が始まります。
『ビジネスメンタルの学校®』で一番良かったことはなんですか？
有水さん：そうですね、自分はどうしても最後にお金の話を、自信を持って言えなかったのです。
商品を説明したあとに高い金額を伝えることはできるのですが「お客様から、断られるだろうな」と思いながら伝えていました。
商品にも自分にも自信がなく提案しているので、声が弱々しい提案でした。
そんな自分が『ビジネスメンタルの学校®』に入って、お金のメンタルブロックが無くなり「自信と確信」を持って伝えきれるようになりました。
久家：なるほど、自分が自信を持って確信を持って伝えられる。
例えば「お金のメンタルブロック」がそのままで、集客もできなくて『Zoom集客®の学校』にも出会わなかったら、どんな恐れや不安がありましたか？
有水さん：そうですね、相変わらずいろいろな新しい情報を探して、あちこち行ってたと思います。
自分は、物を作ることは教えられたのですが、講座にして販売しようとしても売れない、売り方がわからない、堂々巡りで、悪いループの中にずっといたと思います。
『Zoom集客®の学校』と『ビジネスメンタルの学校®』はどんな人がおすすめですか？
有水さん：今オンラインで起業される方が多いと思います、自分もこれまで本当に上辺だけのテクニックで「簡単に稼げる」とか「すぐ稼げる」という言葉に乗って失敗してきました。
ですが、最終的に「売れる考え方」は、自分の中の「確信」がないと何も売れないということを実感できました。
なので、いまからビジネスをする人で「ビジネスの本質」を学びながら安定して稼ぎたい人、本当の実力を身に付けたい人におすすめです。
久家：有水さんもいろんな集客塾へ4個、5個と行って借金を抱えていても、まだ自分の成長に投資をして『Zoom集客®の学校』と『ビジネスメンタルの学校®』で学び始めました。
同じように、いまいろいろな起業塾に行っても結果が出なかったとか、お金が厳しくて将来が不安だっていう人がいます。
不安に思っている人にアドバイスがあるとしたらどんなアドバイスがありますか？
有水さん：まず自分が今やってることをもう一度振り返ってみて「何が足りないのか」を確認して、自分を理解すること。
そして、自分一人で考えないで、すでに出来ている人に相談してちゃんとアドバイスをもらうというのが一番大事だと思います。
それを怖がらないでアドバイスをもらえるようになったら、先に進めると思います。
久家：有水さんが、お客さまに結果を出してもらえるようになることが一番重要だと思います。
キャンセルのお話を少し教えてもらっていいですか？
有水さん：先日、Canvaの勉強会を行いました。
この方は、以前、自分のCanva講座を買ってくれた方からの紹介でした。
インスタグラムを運営して集客をしたいので、インスタグラムに投稿する画像の作り方を教えて欲しいという悩みで、勉強会に来られました。
相談をされた本人は、インスタグラム投稿が苦手で、娘に全部頼んでいて、画像は自分でなんとか作ってたけど、もっと良いものを作りたいと言われました。
そして娘に投稿を頼んでいるのでその娘の都合で、投稿できる日と出来ない日など、さらに仕事が忙しくて上手な画像が作れないから、上手になりたいという悩みがありました。
そこで話を詳しく聞いて、
・画像の作り方
・インスタグラムの投稿の仕方
・ビジネスの本質、考え方
などを含めた、全部で8回コースの講座をその方に合わせてオリジナルで作って提案をしました。
その説明のあと、一度は「やりたいです！」と言われたのですが、実は、自分のエステサロンで、「新しい化粧品」を取り入れるので、そこにもお金が必要になってくると言われました。
その時点で「どうしよう」と悩まれていたので、それにいくら必要なのか、聞かせていただき、相手の負担が軽くなるように、自分の講座の支払いを分割することを提案しました。
実際に分割にして、月々の負担を減らして、これでどうですかと金額を伝えました。
ですが、しばらく考えて「やりません」と言われたのです。
私は、せっかくここまで来たのだから、という想いから「一緒にやればできますよ」という言葉で後押しをしました。
そしたら「じゃあやります！」と、その時は言っていただけました。
ですが、翌日にLINEでメッセージがあり、「やっぱり自分がお金かけるべきところは、化粧品の方にお金をかけたいので今回はキャンセルをお願いします。」と連絡がありました。
有水さんは、何をお聞きになりたいですか？
有水さん：自分自身は「伝えきってやりきった感」があり、お客さんに対して「熱が冷めた」感じになり、このお客様からのキャンセルは、しょうがないと思いました。
実際のところ、自分がこの方を本当に救えたかどうかを考え、そのままこの人を諦めていいと思いました。
ですが、その方にもう1回連絡を取って、今の課題を解決できるようにしてあげたいとも思っています。
クロージングが終わった後に「もしかしたら、キャンセルを言ってくるかもしれない」と思っていたので「やっぱり来たか」と思い、納得してしまいました。
でもそこを納得しないで、もう一つ踏み込んで、その方とちゃんと話をすればよかったと今後悔があります。
聞きたいことは、自分のビジネスの考え方を改善する方法です。
久家：有水さんは、何でそのCanva集客を教えたいと思ったかですよね。
相手が求めてること、さっきね理解することは大切だと話してたと思うんですが「彼女は何を求めているのか？」ということですよね。
そこから入っていきます。
まず「相手が求めてることは何か」と言うと、自宅でエステサロンやってて、インスタで集客したい。
その時に「Canvaで画像を作って集客したい」ということですね。
その人は毎月、何人集客して、いくら売上を上げたいのですか？
有水さん：そこは、確認してないです。
久家：そこを聞かないと絶対ダメですよね、仕事だったら。
仕事は、相手のことを具体的に聞かないといけないです。
「そこを理解してない」というのを理解するように変えないと、良い提案はできません。
その方は、何歳ぐらいですか？
有水さん：50代の方です。
紹介サイト、インスタ、Facebookとか、どこから来ました？
有水さん：自分の知り合いからの紹介です。
久家：なんでその人は知り合いを紹介してくれたんですか？
有水さん：その紹介してくれた方は、以前に自分のCanva7日間講座を買ってくれたお客様です。
久家：喜んでいただいたお客様ですね、7日間でいくらの講座を買われたんですか？
有水さん：10万円です。
久家：以前販売した講座と何が違いますか？
有水さん：Canvaで画像を作ること、インスタグラムの投稿方法と『Zoom集客®の学校』で学んだ「集客コンセプト」「商品の作り方」「ビジネスのマインドセット」を教えます。
久家：その1個の商品だけ紹介したのですか？
彼女が求めているものは何だったんですか？
有水さん：まず対象は、50代、女性、自宅でエステサロン経営しています。
彼女の悩みは、
・画像が上手く作れない。
・インスタの投稿が忙しくてできない、わからない。
・娘に頼んだけど投稿したりしていなかったりで不安定
なので集客が出来ていない。
リアルでは、Canvaを使って自分でチラシを作って、チラシを手くばりしています。
さらに、インスタグラムを使って「インターネットの方でも集客ができたらいいな」ということで、インスタグラムに投稿を始めようという計画を立てました。
久家：そうなんですね、その場合、絶対に聞いておくべきところは、チラシで毎月いくら売上が上がっているかを、聞いてください。
有水さんが本当に、オンライン起業のコンサルタントをCanva集客の講座でやろうと思うんだったら、相手の現状がどこの位置にいるかを理解しないとアドバイスは、できないです。
だからまず、「チラシを配って、現状でどれぐらい売上が上がってますか？」と売上を聞いて、普通にそれを言えない場合はビジネスはできないので、やらない方がいいです。
初めからお役には、立てないです。
画像の作り方や投稿の方法だったら、チャットGPTに入れたらいいだけです。
チャットGPTで、
・Canvaの画像の作り方教えてください
・インスタの投稿の仕方をステップで教えてください
と質問したら、全部教えてくれます。
有水さんは、まず、相手が何をやっているのかは「聞くこと」が出来ています。
次に「現状の確認」毎月いくら売上が欲しいかって、理想の未来は、絶対に聞かないといけないです。
一人で経営している自宅サロンなので、50万円欲しいのか、100万円欲しいのか、30万円なのか、もっと上なのか「ゴール」を聞きます。
そして「理想の未来」を聞いて、その理想の未来が手に入ったら、彼女にどんないいことがあるのかも「目的」を聞かなきゃいけないです。
たとえば、ゴールを、毎月、50万円が必要だとすると、
6ヶ月で300万円、3ヶ月で150万円、仮に3ヶ月で150万円入ってきたら、どんないいことがありますか？
そこを聞かなきゃダメです。
例えば、
・娘の学費に制限をかけなくて済む
・家族で旅行に行ける
・家族でなんか少し心の余裕ができる
・自信がつく
「そうなったらいいですよね」と、そこでちゃんと共感をして、
「目的達成を目指して一緒に頑張るための、課題は何ですか？」と、聞かないとダメです。
売上目標「ゴール」を聞いて、「何のためやりたいか？」「なんでその収入が必要なのか」と目的を聞かないとダメです。
仕事、お金、人間関係、次に、そのための課題は何ですか？
相手の課題を整理してあげないとダメです。
課題は何かと言うと、集客のためにチラシを配っていたけど、それだけではきつくてもっと集客を増やしたいのかもしれない。
インスタで集客を始めたいけど、
・画像が自分でうまく作れない
・投稿できない
・娘に任せても当てにならない
このような順番で聞いていかないとダメです。
集客方法が今までと同じ、チラシの配布のままで、このまま集客が増えなかったら、どんな「恐れや不安があるのか？」
3ヶ月後、6ヶ月後、1年後、そしたら収入が増えないと、どんな恐れがあるのか、「破綻していく」のか、それともなんかこれだけやってんのに「うまくいかないって悩むのか」それを本気で変えたいか、変えたくないかを聞かなきゃダメです。
それで、本当に変えたいのであれば、本気かどうかを確認して、本気の人にしか話しをしない。
本気ではない人に話をしても、あなたの時間が無駄になります。
だから「本気じゃなければ、ここでお話しを終わりにしますね」と、こちらから断った方がいいです。
上から目線ではなく対等の立場で、なぜかというと、彼女に結果を出して欲しいから話をしているからです。
先ほど、知り合いからご紹介していただいた方だから、もっと本当にちゃんとした対応をしたい、自分が諦めていいのかっておっしゃってました。
本当にそう思うんだったら、もっと相手を誠実に理解することですよね。
そして、相手のために商品を作るんですよ。
商品を売るために相手と話すのではなく逆です、相手の人の課題を根本的に解決できる商品をカスタマイズして合わせて作ってあげる。
まあ、そういう時代ですよ、本当に目の前の1人をやっぱり大切にすることの方が、私は大切なんじゃないかなっていうのを気がしてます。
まとめ
成約後のキャンセル対応の仕方は、そもそもの「考え方」を間違えています。
それは、「相手のことを理解してそれを相手が手に入れられる人になる、役に立つ」この文章の意味をまだ、理解していないからですね。
「キャンセルにどう対応したらいいのか？」は、質問として「おかしい」と思わないといけません。
何がおかしいのか、それは、商品を説明する段階でお客様に不安を与えてしまっているからで、あなたの商品の価値が伝わっていない事が原因です。
つまり、商品の価値がちゃんと相手に伝わっていればキャンセルになるはずがない。
相手の問題解決できる商品を提案出来ていないことがキャンセルの原因です。
なので「成約後のキャンセル対応の仕方」は、キャンセルされないようにまず、相手のことを深く理解して、相手の問題を根本的に解決する商品を提案する。
商品の価値をキチンと伝えるだけでキャンセルの問題は、解決します。
商品の価値を一番知っているのは、自分です。
キチンと相手のために伝えきりましょう。
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