リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光
￥1,470
書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』林田 正光著を読みました。
林田さんはいいます。
東京ディズニーランドは世界一の集客力を誇るテーマパークですが『感動』には２種類あります。
『物質による感度』と『人による感動』です。
■豊かさを創る質問■
・あなたは、間違いや失敗がないように細かいところまで注意を行き届かせる『氣配り』をしていますか？
・あなたは、相手の心情に十分考慮したり、予測される事態にたいして、万全の対処をする『心配り』をしていますか？
・あなたの会社には、「お客様に喜んでもらい、幸せになっってもらうには、どんなことをしたらいいか？」を深く考えつづけるクレド（行動規範）がありますか？
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＜魔法のレシピ＞
『氣配り』だけでなく『心配り』をしよう！
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◆施設による『感動』も大事なのですが、お客様はハード面でのサービスにはすぐに慣れてしまいます。
あなたが高級ホテルにいったとします。
最初は建物の豪華さやインテリアの美しさ、調度品の素晴らしさに『感動』するでしょう。
しかし、２度、３度いくうちに「こんなものだ！」というようになるでしょう。
しかし『人による感動』、『人間関係によって生まれた感動』は一度生まれると、それが長い間、心に残ります。
ですからお客様が帰られたら２度、３度来てくれるのです。
◆「パーソナルサービス」とは、お客様、個々にあったサービスを意味します。
当然、お客様、一人ひとりは異なる存在です。
ですからお客様一人一人に個別の対応をしなければなりません。
「パーソナルサービス」により、お客様の心をつかむことができれば、そのお客様が「ロイヤルカスタマ」に変わってくれます。
「ロイヤルカスタマ」とは、例えば「あのホテルはよく使うから、結婚式をやるなら紹介してあげましょう」というように新しいお客様をご紹介いただけるようなお客様です。
◆サービスは、形だけならすぐに真似できてしまいます。
例えば、あるホテルがルームサービスを２４時間態勢でやり始めたら、地域の大型ホテルが３ヶ月後には真似していたりします。
それに比べて「パーソナルサービス」とは『心配り』のことです。
それでは『氣配り』と『心配り』ではどう違うのでしょうか？
・『氣配り』とは、間違いや失敗がないように細かいところまで注意を行き届かせることです。
・『心配り』を辞書でひくと、「相手の心情に十分考慮したり予測される事態にたいして、万全の対処をすること」とあります。
◆例えば、歯が痛い人がいたとします。
「病院にいったほうがいいですよ。」というのは『氣配り』です。
『心配り』には、相手を１００％思う『愛』があります。
相手が夫や妻、恋人や子供であれば、病院まで連れていくでしょう。
これが『心配り』です。
『愛』がないと、心からのおもてなしはできません。
つまり「お客様を心から感動させたい！」と思うなら『氣配り』は最低限のマナーであり。
それを超えた、愛のある『心配り』によって『深みのあるサービス』を提供しなければいけません。
◆そして『深みのあるサービス』を提供するには、マニュアルを超えなければなりません。
『心配り』ができれば、マニュアルを超えられるのです。
そのためには、一定の哲学を身につけ、自分がどのように行動すればいいかを、常日頃から考える必要があるのです。
ですから行動規範（クレド）をつくり、お客様に喜んでもらい幸せになってもらうにはどんなことをしたらいいか？を深く考えつづけるのです。
『深みのあるサービス』とは、パーソナルな対応が不可欠です。
ですからマニュアルどおりは通用しません。
常に応用しか使われない世界なのです。
◆二宮尊徳師はいいました。
『 道徳なき経済は罪悪、経済なき道徳はたわ言』
世界のホンダ（HONDA）を築いた本田宗一郎氏はいいました。
『理念なき 行動は狂気、行動なき理念は無価値』
人間の『心』は、『ころころ転がるという字体』のように信念がなければ、あっち、こっちに、ころころ揺れることがあります。
企業や病院、学校でもそのベースに、スッフ一人ひとりが、同じ価値観を共有し、判断・行動できるミッション（経営理念）やクレド（信条、哲学、行動指針）がありさらにそれを具現化するための事業計画や方針、そしてそのための(PDCA)具体的な日々の計画、実践、評価、改善、是正を繰り返すことが重要なのだと感じます。
◆尊敬する事業家の方から「超１流と３流の経営者の違い」を教えていただきました。
・３流の経営者は、人の話を聞かない
・２流の経営者は、人の話を聞く
・１流の経営者は、人の話を聞いて実践する
・超１流の経営者は、人の話を聞いて工夫する
いつの時代も常に『人の話を聞いて、工夫する人間』でありたいですね。
経営者自らが、学び続け、自ら考え工夫をして、ミッションやクレドを『情熱』とともに社員やアルバイトなど全てのスッフ一人ひとりにいたるまで浸透させ続けていくことが重要なのだと思います。
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＜魔法のレシピ＞
■ 『人による感動』や『人間関係によって生まれた感動』は一度生まれると、それが長い間、心に残る
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「お客様を心から感動させたい！」と思うなら『氣配り』は最低限のマナーであり。
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それを超えた『愛』のある『心配り』によって『深みのあるサービス』を提供しなければならない！
■『深みのあるサービス』を提供するには、マニュアルを超えなければならない。
↓
『心配り』ができれば、マニュアルを超えられる
↓
そのために行動規範（クレド）をつくり「お客様に喜んでもらい、幸せになっってもらうにはどんなことをしたらいいか？」を深く考えつづけよう
↓
『深みのあるサービス』とは、パーソナルな対応が不可欠である常に応用しか使われない世界である。
■ 「パーソナルサービス」により、お客様の心をつかむことができれば、そのお客様が「ロイヤルカスタマ」に変わる
↓
「パーソナルサービス！」を提供しよう！
お客様、個々にあったサービスを提供しよう！
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リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光
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＜さくらのB級グルメ＞ ★★★★★ ★★★
マクドナルドでチキンナゲットとコーヒーをいただきました。
マックのチキンナゲットは、外はカリッとあがっていて、中はジュワッとジューシー。
◆日本マクドナルドは２０１１年で４０周年なんですね。
原田泳幸社長はこれまでも、マクドナルドにいきたくなる改革（施策）を、期間限定で次々に実施しつづけていますね。
・出来立てを提供
・コーヒーを美味しくして、無料配布
・１００円、１２０円マック
・チキンナゲット １００円
・ハンバーガー類１個購入ごとに期間限定で使用できる
「ハンバーガー無料券」の配布。
・ビッグマック ２００円
・ポテト１５０円均一
・ドリンク全てのサイズ １００円
などなど
「不景気！」と言われ、多くの方が『節約思考』に染まるなかで「マクドナルドには、行きたくなる！」という
『割安感』や『お得感』を感じさせるキャンペーン展開してくれています。
その一方でマクドナルドは韓国の肉料理であるプルコギをハンバーガーにした「ＫＢＱバーガー」（単品３３０～３５０円）「ダブルＫＢＱバーガー」（同３９０～４１０円）など新商品も続々発売！
◆マクドナルドの原田泳幸社長は
「これからも毎月、何かのキャンペーンをやっていきたい！」
と述べ、１１、１２月も消費を喚起する施策を打っていく考えを示されたそうです。
競争が激しい！といわれる外食産業でマクドナルドは、次から次から期間限定で新しい施策（商品やサービス）をうちつづけています。
不景気という言葉が飛び交い、お金の流れが変わりつづける現代だからこそ
マクドナルドの顧客ニーズや時代に合わせた、集客施策や新商品の提案など！
勢いのある経営をどんどんお手本にしていきたいですね。
■『マクドナルド』はこちら！
https://www.mcdonalds.co.jp/menu/limited/ckn_100/
ありがとうございます。
