言葉を行動に活かそう!  書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』より

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光

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書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』林田 正光著を読みました。

$さくらの「ウェルシーシェフ」

林田さんは「クレドを深読みすると、やるべきことが見えてくる。」といいます。

$さくらの「ウェルシーシェフ」

■豊かさを創る質問■

  • あなたは、クレド(ミッションや信条、哲学、行動指針)をより深く考え、日々、実践していますか?
  • あなたは、言葉を行動に活かしていますか?
  • あなたの会社にはクレド(ミッションや信条、哲学、行動指針)を社員一人ひとりに浸透させる仕組みがありますか?

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<魔法のレシピ>

言葉を行動に活かそう!

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◆例えば、リッツカールトンホテルのクレドにある

「リッツカールトンホテルは、お客様への心のこもったおもてなしと、快適さを提供することを、最も大切な使命と心得ています。」

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これをもう少し簡単に言えば

「お客様に快適だと感じて頂けることを、最も大切にしている」

ということです。

「最も大切」というのは、いかなるものよりも顧客満足(CS)を優先するということです。

ですが「言うは易し、行うは難し」です。

これがサービスの神髄です。

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◆では、この言葉を行動に活かすとはどういうことでしょうか?

例えば、お客様のリクエストに対して「ノーと言わない!」ということです。

お客様に何か頼まれたら、「かしこまりました」「喜んで」と答え、どんな細かい頼み事にも誠心誠意、応対するのです。

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お客様に「快適だ!」と感じてもらうことを「最も大切にする」のですから、それ以上に大切なことはありません。

つまりリッツカールトンではお客様に快適さを感じてもらうために「ノーと言わない!」ということです。

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◆さらに、クレドは次のような言葉が続きます。

『私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。』

この『最高』という言葉は、ホテル側の感覚ではなく、お客様が『最高』と感じることを意味するものです。

$さくらの「ウェルシーシェフ」

◆クレドの『感覚を満たすここちよさ』を、具体的にいえば目に映るものが美しい、良い香りがする、お料理が美味しい音楽が心地よく、ソファーの座り心地がいい。

ということになるでしょう。

$さくらの「ウェルシーシェフ」

さらにクレドの一字一句を、一つひとつ丁寧に吟味していくと
『快適』には
・絵画によってもたらされる優雅さと
・花によってもたらされる優美さ
・隅々までキレイに清掃されてある心地よさ

・朝は、さわやかなBGM
・昼は、躍動的なBGM
・夕方からは、心落ち着くBGM

・そこで働く従業員は笑顔が素敵で
・制服はきちんとプレスしたものを着ており
・いつも姿勢正しく行動している

こういうことが次々に浮かんできます。

こういうことを目にしたお客様は「いい雰囲氣だなあ」「快適だなあ」と思ってくれるのです。

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◆林田さんは、リッツカールトンのクレド『哲学・信条』をこのように考えるようになって始めて、自分のものにしていくことができました。

同時にクレドを自分のものにするには、そこまでやらなければならないことを理解したのです。

であれば、あとは行動に移すだけです。

※お薦め書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』林田 正光著はこちら!

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光

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<魔法のレシピ>

■クレドを深読みすると、やるべきことが見えてくる

クレドの『最高』という言葉は、ホテル側の感覚ではなく、お客様が『最高』と感じることを意味するものである

■クレドの『感覚を満たすここちよさ』を、具体的にいえば目に映るものが美しい、良い香りがする、お料理が美味しい音楽が心地よく、ソファーの座り心地がいい、ということになる

■クレドの一字一句を、一つひとつ丁寧に吟味していくと

『快適』には

・絵画によってもたらされる優雅さと
・花によってもたらされる優美さ
・隅々までキレイに清掃されてある心地よさ

・朝は、さわやかなBGM
・昼は、躍動的なBGM
・夕方からは、心落ち着くBGM

・そこで働く従業員は笑顔が素敵で
・制服はきちんとプレスしたものを着ており
・いつも姿勢正しく行動している

こういうことを目にしたお客様は
「いい雰囲氣だなあ」「快適だなあ」と思ってくれる

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$さくらの「ウェルシーシェフ」

<さくらのB級グルメ>スイーツ編★★★★★ ★★★★

$さくらの「ウェルシーシェフ」

百年の孤独の焼酎ボンボン!「焼酎屋のぼんぼん」をいただきました。

包装紙を開くと、桐の箱がo(*’▽’*)/~☆高級そう♪

$さくらの「ウェルシーシェフ」

カリっと噛めば中から「百年の孤独」が飛び出してきます!o(*⌒ω⌒)b♪

これぞ、チョコレートの常識を変える。

焼酎蔵の革命的スイーツ!!(笑)

「百年の孤独」と「チョコレート」の異質とも思える組み合わせの中に、芳醇な味☆*.。((〃’艸’〃))。.*☆

造りの麹と選りすぐった大麦のみを原料とし長い年月の間、樽熟成の麦焼酎「百年の孤独」を少し甘くとろりと加工して、チョコレートの中に閉じこめた「焼酎屋のぼんぼん」。
$さくらの「ウェルシーシェフ」

ほのかに香ばしく、でもトロリを甘味が広がる味わいは病み付きになります!!

チョコレートとのマッチングが素晴らしいヾ(@^▽^@)ノ

$さくらの「ウェルシーシェフ」

今まで食べたボンボンの中で最高のお味でした。

限定品でなかなか手に入らないとか・・・♪

     
  

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