一人ひとりの『心配り』が『感動のサービス』を具現化する !

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光

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書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』林田 正光著を読みました。

 

なぜ、リッツカールトンではお客様の心をつかめるのでしょうか?

林田さんはリッツカールトンの『感動のサービス』を具現化しているのは従業員一人ひとりの『心配り』だといいます。

■豊かさを創る質問■

・あなたの会社には、『感動のサービス』を具現化する従業員一人ひとりの『心配り』がありますか?

・あなたの会社の従業員は、日々の行動をクレドに照らして応用できるようになっていますか?

・あなたの会社の従業員は、クレド(行動基準)を基本に自分なりの知恵を絞って考え、毎日の仕事に応用していますか?

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<魔法のレシピ>

一人ひとりの『心配り』が『感動のサービス』を具現化する

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◆『心配り』というのは「皆さん、明日から心配りをして下さい!」といってできるものではありません。

ところがリッツカールトンの従業員は、ある程度の社歴になるとほぼ全員が『心配り』ができるようになります。

その理由は『クレド』に基づく経営にあります。

 

クレド(CREDO)とは『信条』とも『哲学』とも訳されます。

全社員がクレドという価値観のもと、自分ができるベストな顧客満足を提供しているということです。

これが多くのお客様の『感動』を呼び、リピーターさらにはロイヤルカスタマーを生んでいるのです。

 

◆ザッリッツカールトン大阪は、激しい競争がつづくホテル業界にあって、地域で最高の宿泊料金にもかかわらず、多くのお客様でにぎわっています。

林田さんがリッツカールトンに入社したとき、ゼネラルマネージャーからクレドカードを渡されました。

そして

「私たちは、クレドを中心としてホテルを運営していきます。日本の皆さんのやり方とは違います。」

といわれました。

そこで、いざクレドを読んでみると、特別なことは書いてありませんでした。

なんだか当たり前のことです。

「これは社是社訓のたぐいだな。」と思いました。

要するにお題目です。

 

◆ところがリッツカールトン大阪の開業が迫ったある日、林田さんはゼネラルマネージャーに呼ばれました。

リッツカールトンでは、毎月、2~3回、1時間30分から2時間前後、面談の形をとった研修を受けます。

・「ミスター林田、あなたはクレドをどうやって部下に指導していますか?」と尋ねられました。

さらにゼネラルマネージャーの質問はつづきます。

・「ミスター林田、クレドの、この心のこもったおもてなしについて、あなたは部下にどのように指導していますか?」

 

◆林田さんは『具体的に』と言われて「ハッ」としました。

『具体的に』というのは、毎日の仕事の中でクレドに基づいてどのように行動しているか?、どんなアクションを起こしているか?ということです。

この時、自分がクレドについて何もわかっていなかったことを思い知りました。

クレドにある「快適さ」とは何でしょう?

よく考えてみると「心のこもったおもてなし」の「おもてなし」とはどんな「おもてなし」でしょう?

それまで、「快適さ」とは、冬は程よく暖房が効いていて、夏はクーラーが効いている。つまり「涼しければ良い。」という程度にしか考えていませんでした。

しかし「快適だ」と思うことは、お客様一人ひとり違うはずです。

 

◆この時、始めて「クレドがいかに重要なものか?」氣づいたといいます。

重要な事ですが、クレドにはこと細かに「ああしなさい!」「こうしなさい!」とは書かれていません。

ですが、全ての基本がここに凝縮されているのです。

その基本を、いかに自分なりの知恵を絞って考え、毎日の仕事に応用していくかが大切だったのです。

『哲学』とか『信条』とは本来そういうものです。

そこに詳細な指示は書かれていませんが、全ての行動をそこに照らして省みることができます。

それがマニュアルを超えたサービスを提供するための仕組みだったのです。

つまり日々の行動をクレドに照らして応用できるようにならなければ意味がないのです。

 

※書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』より

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<魔法のレシピ>

■ リッツカールトンの『感動のサービス』を具現化しているのは従業員一人ひとりの『心配り』である
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全社員がクレドという価値観のもと、自分ができるベストな顧客満足を提供している
       ↓
これが多くのお客様の『感動』を呼び、リピーターさらにはロイヤルカスタマーを生んでいるのです。

■『具体的に』というのは、毎日の仕事の中でクレドに基づいてどのように行動しているか?どんなアクションを起こしているか?ということである
       ↓
つまり日々の行動をクレドに照らして応用できるようにならなければ意味がないのです。
       ↓

それがマニュアルを超えたサービスを提供するための仕組みである

■クレドにはこと細かに「ああしなさい!」「こうしなさい!」とは書かれていない。だが全ての基本がクレドに凝縮されている
       ↓

クレドの基本を、いかに自分なりの知恵を絞って考え、毎日の仕事に応用していくかが大切なのである

『哲学』とか『信条』とは本来そういうものだ

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<さくらのB級グルメ> ★★★★★ ★★★

 

ドトールコーヒーでアイスコーヒーと
『ミラノサンドC(やわらかチキンと半熟タマゴ)』
をいただきました。

✲゚。.(✿╹◡╹)ノ☆.。₀:*゚✲゚*:

『ミラノサンドC(やわらかチキンと半熟タマゴ)』はドトールコーヒーの「また食べたい」ランキング1位ということですが、できたてホクホクのミラノサンドのなかでもクセになるお味です。

♬(◕‿◕❀)

 

『ミラノサンドC(やわらかチキンと半熟タマゴサンド)』はやわらかく仕上げたチキンをスライスして半熟タマゴを贅沢に重ね、仕上げはドトールコーヒーのオリジナルタルタルソース。

毎日が楽しくなる時間、ドトールコーヒーのミラノサンドCはお薦めです。

※ドトールコーヒーはこちら!

http://www.doutor.co.jp/dcs/menu/list/milano.html

有難うございます。

     
  

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