『顧客満足』と『従業員満足』は一体である! 書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光

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書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』林田 正光著を読みました。
$さくらの「ウェルシーシェフ」

林田さんは『顧客満足CS』と『従業員満足ES』の向上が売り上げを伸ばす!といいます。

$さくらの「ウェルシーシェフ」

『顧客満足』と『従業員満足』というと・・・。

「それで売り上げが上がるのか?」

と疑問に思われる方もいらっしゃるでしょうが、林田さんはリッツカールトンでの経験から

『顧客満足』+『従業員満足』=売り上げ・利益だと考えています。

$さくらの「ウェルシーシェフ」

■豊かさを創る質問■

・あなたの会社の商品やサービスは、価格が高くても売れるブランドになっていますか?

・あなたの会社の従業員には笑顔がありますか?

・あなたの会社は『顧客満足』だけでなく『従業員満足』の向上にも力を注いでいますか?

$さくらの「ウェルシーシェフ」

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<魔法のレシピ>

『顧客満足』と『従業員満足』は一体である

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$さくらの「ウェルシーシェフ」

◆『カスタマー・フォーカス・カルチャー』という言葉がありますが

『お客様を大切にする企業風土を創りましょう』

『お客様を中心とした社内文化を創っていきましょう』

ということです。

これは具体的に言えば、すべての部署が『心配り』によって

・クオリティーの高い仕事をしましょう
・クオリティーの高いサービスをしましょう
・クオリティーの高いマネジメントをしましょう

という共通認識をもつことになります。

$さくらの「ウェルシーシェフ」

◆リッツカールトンのスタッフを見ているとあることに氣づきます。

それはスタッフが『笑顔』を絶やさないということです。

どのスタッフを見ても笑顏です。

逆に、どこかのホテルで笑顔のない雰囲気の暗いスタッフに当たると

「なんて感じの悪いホテルだ!」

と思われるでしょう。

ですからスタッフ全員が笑顔でいることが大切なのです。

そうするとお客様からは絶えず感じの良いホテルだと思っていただけます。

$さくらの「ウェルシーシェフ」

◆考えてみてください。

「なぜ、リッツカールトンのスタッフが笑顔でいられるのか?」ということを・・・。

それはリッツカールトンが

『顧客満足』だけでなく『従業員満足』にも拘っているからです。

従業員が現状に不満を持ちながらサービスをしていたら、それはすぐにお客様に伝わってしまいます。

従業員が幸せな気持ちで仕事をしていたら、お客様もより幸せな氣持ちにしてあげたくなるでしょう。

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◆リッツカールトンのクレドにはモットーとしてザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニーでは

「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」

という言葉があります。

つまり従業員が紳士淑女として、もてなされていれば、お客様に対しても、そのような氣持ちで接することはできるでしょう。

この言葉には、すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを提供するという当ホテルの姿勢が表れています。

『顧客満足』と『従業員満足』は一体なのです。

従業員がクオリティーの高い仕事をするには『従業員満足』を向上する必要があるのです。

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◆全ての部署が『心配り』によって、

・クオリティーの高い仕事をしましょう
・クオリティーの高いサービスをしましょう
・クオリティーの高いマネジメントをしましょう

ができれば、競合他社との差別化ができます。

商品やサービスの差別化が図れれば、価格で競合他社と勝負する必要がなくなります。

また差別化で、お客様が集まり、高い値段で売ることができれば、売り上げが伸びます。

ですから経営者の方々は『顧客満足』と同時に『従業員満足』をいかに向上させるかを考えるべきでしょう。

従業員が前向きな氣持ちで、おもてなしをしていれば、お客様は喜んで下さるのです。

お客様が喜んでくだされば、また来て下さるのです。

『顧客満足』と『従業員満足』が利益向上をもたらすのです。

◆リッツカールトン大阪では、サービス料金は13%です。

多くのホテルのサービス料金は10%という相場でしたから3%高いわけです。

それでもお客様がリッツカールトン大阪に通って下さるのはリッツカールトンのサービスに納得して下さっているということでしょう。

2004年度の時点で、リッツカールトン大阪の売り上げは年間100数十億円ですから、サービス料金を3%多くいただいているということは、数億円多くいただいているということです。

しかもこの数億円は、売り上げではなく、営業利益です。

◆ですからリッツカールトンでは『心配り』を軸にしたパーソナルサービスに拘るのです。

商品がブランドになれば、お客様に高いか価格でも、ご満足いただけるのです。

それをリッツカールトン大阪では、「パーソナルサービス」によって自ら価値を高めブランドをつくったことで実現させているのです。

普通のホテルで年間、数億円の営業利益をあげるのは並大抵のことではありません。

$さくらの「ウェルシーシェフ」

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<魔法のレシピ>

■『顧客満足』と『従業員満足』が利益向上をもたらす。

従業員が前向きな氣持ちで、おもてなしをしていれば、お客様は喜んで下さるお客様が喜んでくだされば、また来て下さる

■全ての部署が『心配り』によって

・クオリティーの高い仕事をしましょう
・クオリティーの高いサービスをしましょう
・クオリティーの高いマネジメントをしましょう

これができれば、競合他社との差別化ができます。

商品やサービスの差別化が図れれば、価格で競合他社と勝負する必要がなくなる

■ 商品がブランドになれば、お客様に高いか価格でもご満足いただける

だからリッツカールトンでは『心配り』を軸にしたパーソナルサービスに拘る

「紳士淑女をおもてなしする、私たちもまた紳士淑女です」

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<さくらのB級グルメ>ランチパック編★★★★★ ★
$さくらの「ウェルシーシェフ」

ヤマザキのランチパック 惣菜シリーズ 和風だしが決め手のカレーうどんを頂きました(。◕‿◕。)​ノ

$さくらの「ウェルシーシェフ」

簡単に時間がない時にとっても助かっています☆*.。((〃’艸’〃))。.*☆

$さくらの「ウェルシーシェフ」

カレーではなく和風だしが決め手のカレーうどんというネーミングに思わず手にしてしまいました(笑)

$さくらの「ウェルシーシェフ」

かつおとこんぶのだしをきかせたカレーうどんがサンドされていておいしいですねヾ(@^▽^@)ノ

うどんも短くカットされていて、もちもちした食感が面白いヾ(@^▽^@)ノ

$さくらの「ウェルシーシェフ」

毎月新しい味が期間限定で多数登場します。

今までに出た数は1000にも及ぶ勢い!だとか・・・

$さくらの「ウェルシーシェフ」

全部、味見してみたい気がしますね(笑)

有難うございます。

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