『ノーと言わない』接客を身につけよう! 『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』より

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光

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書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』林田 正光著を読みました。

林田さんはリッツカールトンの接客の特徴を一言でいうと「ノーと言わない」ことだといいます。

 

■豊かさを創る質問■

・あなたが仕事で取るべき対応の基準をどこに置いていますか?

・あなたは、お客様一人ひとりのニーズにあったパーソナルサービスを提供していますか?

・あなたは、お客様に何かを頼まれたら「喜んで」「かしこまりました」と誠心誠意、応じていますか?

 

◆リッツカールトンホテルはこちら!
http://www.ritz-carlton.co.jp/
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<魔法のレシピ>

『ノーと言わない』接客を身につけよう!

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◆リッツカールトンではお客様から何かを頼まれたら「かしこまりました」「喜んで」と応じて誠心誠意お応えします。

例えば、お客様から宿泊予約のお電話をいただいた時にあいにく満室だったとします。

このとき「申し訳ありません。あいにく満室でして・・・」といったのでは「ノー」と言うことと同じになります。

リッツカールトンでは「私どものホテルはいっぱいですが、もし宜しければ近くのホテルの空き状況と料金を聞いてご連絡さしあげますがいかがたしましょうか?」と提案します。

 

◆また例えば、レストランのオーダーストップが2時30分だとします。

ところがお客様が3時にお見えになったとしたら、普通のレストランだと

「すいませんオーダーストップなので、またのお越しをお待ちしています。」

となります。

ところがリッツカールトンでは

「せっかく来てくださったのだからオーダーストップの後でも食事をしていただきます。」

 

◆リッツカールトンのホテルマンは、お客様をお名前でお呼びします。

「~~様、いらっしゃいませ。」

これはリピーターのお客様だけでなく、初めてのお客様に対してもです。

実際に初めてリッツカールトンに訪れて、名前を呼ばれて驚いたいう人も少なくありません。

 

◆リッツカールトンでは実はドアマンは、小さなイヤホンとレシーバーを装着していて、荷物についたタグなどからお客様のお名前を把握して、名前でお呼びして歓迎の意を込めるのです。

同時にレシーバーでレセプションにお客様の到着をお知らせします。

レセプションはそれを受けて、ルームキーの手配に取りかかります。

 

◆林田さんはこうしたシーンをみるにつけ、仕事はチームでやるものだ!ということを痛感させられたといいます。

リッツカールトンでは従業員は、『自分が取るべき対応の基準』をお客様が満足するかどうか?においています。

これをやるとお客様は「喜ぶだろうか?」「幸せになるだろうか?」ということです。

 

例えば、儀礼的に「いらっしゃいませ」と挨拶するだけなら誰でもできるでしょうが、このような事務的な対応は誰も喜びません。

 

お客様がリピーターであれば

「~~様、いらっしゃいませ。以前いらしたときはゴルフでしたね。スコアはいかがでしたか?」

と対応するのです。

これがパーソナルサービスです。

「パーソナルサービス」だからお客様に感動していただけるのです。

人を動かす 新装版/デール カーネギー

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◆Dカーネギーの名著『人を動かす』 P107には、鉄鋼王のアンドリュー・カーネギーがスコットランドでまだ少年だったころのお話が掲載されています。

 

ある日、少年のアンドリュー・カーネギーがウザギをつかまえた。

 

ところが、そのウサギは腹に子を持っていて、まもなくたくさんの子ウサギが小屋にいっぱいになった。

 

すると、餌が足りない。

だが、アンドリュー・カーネギーにはすばらしい考えがあった。

近所の子供たちに

「ウサギの餌になる草をたくさん取ってきたら、その子の名を、子ウサギにつける。」

といったのである。

◆少年時代のアンドリュー・カーネギーは、このとき一銭もお金を出すことなくウサギの餌を手に入れています。

これは相手の名前を、うさぎにつけることで、その人の重要感や満足感を満たす人間の心理をうまく使ったのです。

この計画はみごと当たったのです。

そしてA.カーネギーは、このときのことを事業家になっても決して忘れなかった。

 

アンドリューカーネギーは鉄鋼業に参入した際、競争相手との合併で、相手の会社の社長の名前を、新会社名に入れることで相手が承諾することがあったのです。

人とのコミュニケーションを円滑にするには、まずは相手の名前を覚えること。

そして相手の名前を大切に扱っていることを相手に理解してもらうことが重要なのですね。

書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』はこちら!

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<魔法のレシピ>

■「パーソナルサービス」だからお客様に感動していただけるお客様をお名前でお呼びしよう!

■ お客様の快適さのために『ノーと言わない』で代替え案を提案しよう!

■ お客様が「喜ぶかどうか?」、お客様が「幸せかどうか?」を自分の対応の基準にしよう

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<さくらのB級グルメ>★★★★★ ★★★

BEARD PAPA’Sシュークリームを頂きました(-^〇^-)

 

非常に香ばしく、また甘い香りに誘われて、ついつい足を運んでしまうこちらのビアードパパ(#^.^#)

 

季節限定の焼きいもシュー!のポスターに引き寄せられちゃいました。

さつま芋の王様と呼ばれる「鳴門金時」を使用!

その鳴門金時を皮ごとペーストにし、自慢のカスタードにたっぷり混ぜ込まれていてほくほくした風味とトロ~りとしたカスタードクリームとの相性は最高です。

サクサクしたシュー皮にはゴマが入っていて風味豊かです。

 

外はサクッと、そして中のクリームはトロッとしたその食感は、本当にやみつきになってしまいます(*´∀`*)

味も甘過ぎないのでくどくないし、何個でも食べられちゃう美味しさ!!(*^―゜)b

※BEARD PAPA’Sシュークリームはこちら
http://www.beardpapa.jp/

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